Czy wysyłka w 10 dni jest dozwolona w Google Shopping? Wolna dostawa nie jest naruszeniem, jej ukrywanie tak

Zacznijmy od pytania, które wszyscy zadają na forach: "Czy Google mnie zbanuje za wysyłkę w 15 dni?". Nie. Przejrzeliśmy politykę Misrepresentation w Merchant Center, zasady dotyczące reklam i bezpłatnych informacji o produktach w Zakupach, wytyczne Merchant Center, specyfikację atrybutu shipping, strony Store Quality i Top Quality Store oraz strony Google Ads dotyczące wprowadzania w błąd, niedozwolonych praktyk biznesowych i nieuczciwych cen. Żadna z nich nie określa terminu dostawy. Żadna nie mówi "zamówienia muszą dotrzeć w ciągu X dni". Żadna nie traktuje długiego transportu jako powodu do odrzucenia produktu lub zawieszenia konta.

Zamiast tego Google prosi Cię o dokładne zadeklarowanie czasu dostawy, a następnie pozwala klientom zdecydować. Dokumentacja atrybutu shipping definiuje dostawę jako dwie części: "Handling time is the time from when an order is placed to when it's handed off to the shipping carrier" (czas obsługi to czas od złożenia zamówienia do przekazania go przewoźnikowi) oraz "Transit time is the time from when an order has been handed off to a shipping carrier to when the customer receives it." (czas transportu to czas od przekazania zamówienia przewoźnikowi do jego otrzymania przez klienta). Google następnie oblicza widoczną dla klientów datę "arrives by" (dostawa do) jako "maximum handling days + maximum transit days" (maksymalna liczba dni obsługi + maksymalna liczba dni transportu). Jeśli Twoje maksimum to 18 dni, Google pokazuje 18 dni. To system działający zgodnie z założeniami, a nie naruszenie.

Google zbudowało nawet narzędzia dla sprzedawców, których towary pokonują długą drogę. Atrybut ships from country (kraj wysyłki) istnieje, słowami Google, po to, abyś mógł poinformować klientów, "if your product is shipped locally or from a cross-border location" (czy produkt jest wysyłany lokalnie, czy z lokalizacji za granicą). Platforma, która karałaby za dostawy transgraniczne, nie utrzymywałaby osobnego pola do ich deklarowania.

Przeczytaj te dwa zdania dwa razy. Store Quality to program, który mierzy czas i koszt dostawy. Google mówi Ci we własnym centrum pomocy, że słaby wynik w tym obszarze oznacza brak nagrody, a nie karę. Wolna wysyłka przesuwa Cię niżej na drabinie korzyści. Nie wypycha Cię z platformy.

Szersze tło tego, dlaczego sam dropshipping jest dozwolony, znajdziesz w artykułach czy dropshipping jest dozwolony w Google Merchant Center oraz na naszej liście mity o dropshippingu w Google obalone.

Skoro wolna wysyłka jest w porządku, dlaczego tak wiele sklepów dropshippingowych traci konto Merchant Center z powodu dostawy? Bo naruszenie leży o krok obok. Polityce Misrepresentation jest obojętne, ile trwa dostawa. Liczy się to, czy klient usłyszał prawdę przed zapłatą. Przykłady z samej polityki brzmią jak katalog dropshippingowych skrótów.

W kategorii Dishonest pricing and transaction conditions (nieuczciwe ceny i warunki transakcji), którą Google traktuje jako rażącą, polityka Merchant Center mówi, że "Concealing transaction conditions by failing to clearly, conspicuously, and consistently disclose post-purchase terms, fulfillment timelines, or refund restrictions before a customer commits to a purchase is not allowed." (niedozwolone jest ukrywanie warunków transakcji przez niejasne, mało widoczne lub niespójne informowanie o warunkach posprzedażowych, terminach realizacji lub ograniczeniach zwrotu pieniędzy, zanim klient zdecyduje się na zakup). Jej przykłady obejmują:

• "Claiming a delivery time in conspicuous text while hiding a longer order processing or handling delays in less visible secondary text" (podawanie czasu dostawy w widocznym miejscu przy jednoczesnym ukrywaniu dłuższego czasu realizacji lub obsługi zamówienia w mniej widocznym tekście pobocznym)
• "Concealing that a customer will incur cross-border or international freight fees to complete a product return" (ukrywanie, że klient poniesie koszty przesyłki transgranicznej lub międzynarodowej, aby zwrócić produkt)
• "Setting international return windows to begin on the purchase date rather than the actual delivery date" (ustawianie okien zwrotu dla zamówień międzynarodowych tak, by liczyły się od daty zakupu, a nie od faktycznej daty dostawy)

W kategorii Unacceptable business practices (niedozwolone praktyki biznesowe), również rażącej, Google wymienia "Intentionally hiding the actual location from which your products are shipped to create a false impression of localized delivery" (celowe ukrywanie faktycznej lokalizacji, z której wysyłane są produkty, aby stworzyć fałszywe wrażenie dostawy lokalnej). A w kategorii Unavailable offers (niedostępne oferty), w której Google wysyła ostrzeżenie co najmniej 7 dni przed zawieszeniem, wymienia "Misrepresenting or concealing the location from where products are shipped in order to create a false impression of local inventory or rapid delivery" (fałszywe przedstawianie lub ukrywanie lokalizacji, z której wysyłane są produkty, w celu stworzenia fałszywego wrażenia lokalnego magazynu lub szybkiej dostawy).

Zwróć uwagę na czasowniki: ukrywanie, zatajanie, fałszywe przedstawianie, fałszywe wrażenie. Żaden przykład nie brzmi "długi czas dostawy". Zasadą jest ujawnianie, a tę zasadę może spełnić każdy dropshipper.

Nie będziemy tu powtarzać mechaniki dopasowania czasu obsługi, czasu transportu, strony polityki i stron produktów. Opisujemy ją krok po kroku w artykule czasy wysyłki w dropshippingu w Google Merchant Center. Ten artykuł dotyczy decyzji, która poprzedza konfigurację: jak wygrywać z czasem dostawy, którego nie wstydzisz się opublikować.

Uczciwe podanie 14 dni pozwala zachować konto. Nie sprawia, że 14 dni staje się atrakcyjne. Oto, gdzie wolna dostawa Cię kosztuje, na podstawie tego, co dokumentuje samo Google.

1. Wynik Store Quality jest względny

Store Quality monitoruje cztery obszary: "Shipping Experience, Return Experience, Browsing Experience, Purchase Experience" (doświadczenie związane z wysyłką, zwrotami, przeglądaniem i zakupem). Każdy wskaźnik jest oceniany jako "Low", "Fair", "Good", "Great" lub "Exceptional" (niski, przeciętny, dobry, bardzo dobry, wyjątkowy), a Google stwierdza, że "your performance is evaluated against all other merchants." (Twoje wyniki są oceniane na tle wszystkich innych sprzedawców). Strona Store Quality w Merchant Center może nawet porównywać Cię z "Direct competitors" (bezpośrednimi konkurentami), które Google definiuje jako sklepy pokazujące produkty obok Twoich. Dostawa w 12 dni w kategorii, w której wszyscy wysyłają z Chin, daje więc zupełnie inny wynik niż 12 dni w kategorii pełnej krajowych sprzedawców. Twój wskaźnik wysyłki nie jest oceniany według absolutnego standardu. Jest oceniany na tle półki, na której stoisz.

2. Odznaki i widżety wymagają dobrej wysyłki i zwrotów

Aby zdobyć odznakę Top Quality Store, Google mówi, że "you must rank "Exceptional" in your overall quality score" (musisz uzyskać ocenę "Exceptional" w ogólnym wyniku jakości), i wymienia "fast shipping, transparent return policies, high-quality websites, and positive user reviews" (szybką wysyłkę, przejrzyste zasady zwrotów, wysokiej jakości strony i pozytywne opinie użytkowników) wśród branych pod uwagę czynników. Widżet sklepu, który sprzedawcy mogą umieścić na własnej stronie, ma twardszy próg: "For shipping and returns, a rating above "Good" is required to be eligible for any store widget." (W przypadku wysyłki i zwrotów do korzystania z jakiegokolwiek widżetu sklepu wymagana jest ocena powyżej "Good"). Sklep z długim transportem i drogimi zwrotami zwykle tego nie osiąga. Znowu: to nie kara, ale korzyść, którą dostaje Twój szybszy konkurent, a Ty nie.

3. Oznaczenie szybkiej i darmowej wysyłki

Google pokazuje oznaczenie "free and fast" (darmowa i szybka wysyłka) przy kwalifikujących się ofertach. "Fast" oznacza, według strony o tym oznaczeniu, "You deliver the product to a customer within a specified time (which varies by country)." (Dostarczasz produkt klientowi w określonym czasie, który różni się w zależności od kraju). Artykuł eksperckiego serwisu Google o Zakupach ze stycznia 2024 roku opisywał szybką dostawę w Niemczech, Francji i Wielkiej Brytanii jako "less than three business days, including both handling and transit time" (mniej niż trzy dni robocze, łącznie z czasem obsługi i transportu). Dropshipper wysyłający z zagranicy tego nie osiągnie, a Google stwierdza, że "verifies if your shipping speed and cost meet the requirements before showing the fast and free shipping annotation." (sprawdza, czy szybkość i koszt wysyłki spełniają wymagania, zanim pokaże oznaczenie szybkiej i darmowej wysyłki).

4. Widoczność, kliknięcia i konwersje

Strona Store Quality Google podaje przykład sprzedawcy, który dodał dane o szybkości wysyłki, i mówi, że ta aktualizacja "may boost their visibility and performance on the "Shopping" tab." (może zwiększyć jego widoczność i skuteczność na karcie Zakupy). Strona Store Quality dla sprzedawców z Shopify wymienia "Prominence in placements on the Shopping tab" (lepszą ekspozycję w miejscach docelowych na karcie Zakupy) jako korzyść. A ogłoszenie Google o integracji z Amazon Multi-Channel Fulfillment przytacza własny szacunek Google, oparty na danych z USA z czerwca 2024 roku: "1.5%-7.6% increase in clicks" (wzrost kliknięć o 1,5%-7,6%) i "1.9%-7.2% increase in conversions" (wzrost konwersji o 1,9%-7,2%) w reklamach produktowych u sprzedawców oferujących darmową wysyłkę z dostawą w 3 dni lub szybciej.

Strona Google o atrybucie shipping bez ogródek opisuje też handlową rzeczywistość: "Shipping speed and cost are the most common reasons for abandoned orders by users." (Szybkość i koszt wysyłki to najczęstsze powody porzucania zamówień przez użytkowników). Artykuł ekspercki ze stycznia 2024 roku podawał, że ">75% of shoppers across surveyed countries say they will shop with stores that offer free shipping." (ponad 75% kupujących w badanych krajach deklaruje, że będzie kupować w sklepach oferujących darmową wysyłkę).

5. Oceny sklepu zawierają opis dotyczący dostawy

Oceny sklepu w Google mogą zawierać "A qualifier, such as the average delivery time, that highlights why you got the rating (if data is available)." (dodatkowy opis, na przykład średni czas dostawy, który wyjaśnia, skąd wzięła się ocena, jeśli dane są dostępne). Jeśli Twoje opinie wspominają o wolnej dostawie, klienci mogą zobaczyć takie podsumowanie. Google podaje też, że oceny sklepu w reklamach tekstowych "on average drive a 2% improvement in click through rate on the Search network." (średnio poprawiają współczynnik klikalności w sieci wyszukiwania o 2%). Aby pokazywać je w płatnych reklamach, potrzebujesz między innymi "at least 100 eligible, unique reviews" (co najmniej 100 kwalifikujących się, unikalnych opinii) i "an average composite score of at least 3.5 out of 5 stars." (średniej łącznej oceny co najmniej 3,5 na 5 gwiazdek). Wolna dostawa, która zaskakuje klientów, to najszybszy sposób, by nie dosięgnąć tej poprzeczki.

Skorzystaj z tej tabeli, aby umiejscowić własny sklep. "Czy jest dozwolone" odnosi się do polityki Google. "Wpływ na pozycję" odzwierciedla udokumentowane programy nagradzania Google i to, co widzimy w praktyce; Google nie publikuje wzoru łączącego liczbę dni dostawy z pozycją w aukcji, więc traktuj tę kolumnę jako kierunek, a nie arytmetykę.

Wzorzec jest prosty. Każdy wolny scenariusz jest dozwolony. Żaden zamaskowany nie jest. Reszta artykułu dotyczy tego, jak przesunąć sklep w górę dozwolonych wierszy.

Najważniejsza decyzja wysyłkowa dropshippera to nie wybór przewoźnika. To wybór krajów, w których się reklamuje. Wiele sklepów zaznacza w Merchant Center wszystkie kraje, bo dostawca "wysyła na cały świat", a potem odkrywa, że dostawa do połowy z nich trwa miesiąc i kosztuje więcej niż produkt.

Definicja dostępności w Google daje Ci kryterium. Produkt jest dostępny, gdy "You can deliver the product to all of the locations that you support in your product data and shipping." (możesz dostarczyć produkt do wszystkich lokalizacji, które obsługujesz w danych produktów i ustawieniach dostawy). Kierowanie reklam do kraju to obietnica, że możesz tam dostarczyć. Wybieraj więc kraje, w których spełnione są trzy warunki:

1. Twój dostawca ma tam niezawodną trasę, ze śledzeniem, które faktycznie się aktualizuje, a nie tylko z nazwą przewoźnika.
2. Twój czas dostawy jest konkurencyjny na tle półki, czyli tego, co pokazują inne oferty w Zakupach dla tego samego typu produktu w danym kraju.
3. Zwroty są wykonalne: możesz podać adres do zwrotów i koszt zwrotu, które jesteś gotów opublikować, bez ukrywania międzynarodowej przesyłki.

Skupiony sklep, który dobrze obsługuje trzy kraje, często osiąga lepsze wyniki niż sklep, który źle obsługuje trzydzieści, bo każdy wskaźnik nagradzany przez Google (czas dostawy, koszt dostawy, okno zwrotu, koszt zwrotu, opinie) jest lepszy w krajach wybranych świadomie. Mniej krajów to też mniej usług wysyłkowych, które trzeba utrzymywać w poprawnym stanie, co zmniejsza ryzyko sprzeczności prowadzących do zawieszeń.

Nie musisz przyspieszać całego katalogu. Szybkie muszą być Twoje bestsellery. Większość sklepów dropshippingowych ma niewielką grupę produktów flagowych, które generują większość przychodu, a wielu dostawców (CJdropshipping, Spocket, oferty AliExpress Choice i inni) oferuje część produktów z magazynów w USA lub UE po wyższej cenie jednostkowej. Przeniesienie samych produktów flagowych do opcji z lokalnego magazynu daje krótką dostawę tam, gdzie ma ona największe znaczenie, bez przebudowy całego biznesu.

Kluczem jest uczciwe deklarowanie różnicy, produkt po produkcie, zamiast uśredniania jej w jedną mglistą obietnicę.

Jak segmentować wysyłkę według produktów

• Etykiety wysyłki. Przewodnik Google z dobrymi praktykami dotyczącymi wysyłki i zwrotów zaleca grupowanie produktów za pomocą atrybutu shipping_label, a dokumentacja czasu dostawy mówi, że "if you want to group them by specific products, use shipping label [shipping_label] attribute." (jeśli chcesz grupować je według konkretnych produktów, użyj atrybutu etykieta wysyłki [shipping_label]). Nadaj produktom z lokalnego magazynu jedną etykietę (na przykład "local"), a produktom zagranicznym inną ("international"), a następnie utwórz dla każdej usługę wysyłkową z własnym czasem obsługi i transportu.
• ships_from_country dla każdego produktu. Ustaw kraj, z którego produkt faktycznie wyjeżdża. Minimalne wymaganie Google brzmi: "Only provide the country that you typically ship this product from." (Podaj tylko kraj, z którego zwykle wysyłasz ten produkt).
• Zgodne strony produktów. Każda strona produktu pokazuje szacowany termin dostawy dla tego produktu, a nie jedną linijkę dla całego sklepu. Jeśli Twój motyw potrafi pokazać tylko jeden termin wszędzie, będzie on błędny dla jednej z dwóch grup.
• Darmowa i szybka wysyłka tylko dla grupy lokalnej. Strona Google o oznaczeniu mówi, aby "add the shipping label [shipping_label] attribute in your data source to products eligible for free and fast shipping." (dodać atrybut etykieta wysyłki [shipping_label] w źródle danych do produktów kwalifikujących się do darmowej i szybkiej wysyłki). Powinny go mieć tylko produkty, które naprawdę się kwalifikują.

Po segmentacji Twój wskaźnik wysyłki w Store Quality staje się ważoną wyświetleniami mieszanką szybkich i wolnych ofert. Google zaznacza, że wskaźniki Store Quality "are impression-weighted averages" (są średnimi ważonymi liczbą wyświetleń), więc jeśli Twoje szybkie produkty flagowe pochłaniają też większość budżetu reklamowego, mają największą wagę. To realna dźwignia, za pomocą której dropshipper może wpływać na wynik wysyłki.

Uwagi dotyczące konkretnych dostawców znajdziesz w artykule dostawcy dropshippingowi a Google Merchant Center.

Jeśli nie możesz być szybki, bądź jasny i uczciwy. Koszt dostawy i warunki zwrotu to dwa z czterech wskaźników wysyłki i zwrotów w Store Quality, a dropshipperowi często łatwiej je poprawić niż szybkość.

Darmowa wysyłka czy niższa cena

Artykuł ekspercki samego Google podawał, że ponad 75 procent badanych kupujących deklaruje zakupy w sklepach oferujących darmową wysyłkę, a wskaźnik kosztu dostawy w Store Quality to dosłownie "The cost for customers to receive orders excluding item costs" (koszt, jaki klienci ponoszą za otrzymanie zamówień, bez kosztu produktów). Wliczenie wysyłki w cenę produktu zwykle poprawia ten wskaźnik i pierwsze wrażenie klienta. Haczyk polega na tym, że cena produktu w Zakupach rośnie, a Ty jesteś porównywany obok innych ofert. Przetestuj oba warianty na produktach flagowych: cenę z darmową wysyłką oraz niższą cenę z płatną wysyłką. Cokolwiek wybierzesz, koszt w Merchant Center musi być zgodny z kasą. Google ostrzega: "When the shipping costs in the Merchant Center are lower than those on the website during checkout, an account warning or suspension may occur." (Gdy koszty wysyłki w Merchant Center są niższe niż na stronie w kasie, może dojść do ostrzeżenia lub zawieszenia konta).

Okno zwrotu liczone od doręczenia

Dla sklepu z 15-dniowym transportem 14-dniowe okno zwrotu liczone od daty zamówienia jest dla klienta prawie bezwartościowe, a Google wymienia "Setting international return windows to begin on the purchase date rather than the actual delivery date" (ustawianie okien zwrotu dla zamówień międzynarodowych tak, by liczyły się od daty zakupu, a nie od faktycznej daty dostawy) jako nieuczciwy warunek transakcji. Licz od doręczenia. Jeszcze lepiej, ustaw hojne okno. Przewodnik Google dotyczący wysyłki i zwrotów sugeruje sprzedawcom: "Extend your return period beyond the standard 30-days" (wydłuż okres zwrotu ponad standardowe 30 dni). Dłuższe okno poprawia wskaźnik okna zwrotu w Store Quality niewielkim realnym kosztem, bo większość klientów, którzy zamierzają zwrócić produkt, robi to szybko.

Koszt zwrotu podany z góry

Jeśli zwroty trafiają na adres za granicą, napisz o tym i podaj koszt. Google wymienia "Concealing that a customer will incur cross-border or international freight fees to complete a product return" (ukrywanie, że klient poniesie koszty przesyłki transgranicznej lub międzynarodowej, aby zwrócić produkt) jako naruszenie. Wielu dropshipperów zamiast tego oferuje lokalny adres do zwrotów za pośrednictwem usługi obsługi zwrotów albo zwraca pieniądze za tanie produkty bez wymagania ich odesłania. Oba wybory są uprawnione, pod warunkiem że polityka opisuje, co naprawdę się dzieje.

Jeden szczegół techniczny: Google podaje, że program Store Quality "only processes the default return policy for a given country" (przetwarza tylko domyślne zasady zwrotów dla danego kraju), a zasady ustawione jako "NO_RETURNS" lub "DEFECTIVE_ONLY" są odfiltrowywane, więc koszt zwrotu nie jest wtedy wyświetlany ani oceniany. Jeśli chcesz, by Twoje zwroty były uwzględniane, domyślne zasady muszą obejmować standardowe zwroty. Wymagania Google dotyczące zasad zwrotów mówią też, że zasady powinny obowiązywać "not just to defective products, but also to more general cases, such as buyer's remorse." (nie tylko w przypadku wadliwych produktów, ale także w bardziej ogólnych sytuacjach, takich jak zmiana decyzji przez kupującego).

Wysyłka to jeden z czterech obszarów. Google stwierdza, że "You don't need to rank "Exceptional" in each category to rank "Exceptional" in your overall quality score." (Nie musisz mieć oceny "Exceptional" w każdej kategorii, aby uzyskać "Exceptional" w ogólnym wyniku jakości). Dropshipper, który nie może wygrać szybkością, powinien więc zebrać każdy punkt dostępny gdzie indziej. Oto, co mierzy Google i na ile realne jest poprawienie każdego wskaźnika.

Dwie uwagi z dokumentacji Google pomogą Ci w planowaniu. Po pierwsze, istnieje okres wsteczny: "it may take a few weeks for your improvements to be reflected" (może minąć kilka tygodni, zanim poprawa zostanie uwzględniona), a zmiany zasad, na przykład zwrotów, mogą być widoczne dopiero po "up to 30 days" (do 30 dniach). Po drugie, jeśli wysyłasz dane o wysyłce na poziomie produktu, Google prosi, by "make sure to include both shipping cost and transit time for each offer" (uwzględnić zarówno koszt wysyłki, jak i czas transportu dla każdej oferty), bo dane na poziomie oferty zastępują przy ocenie dane na poziomie konta. Pusta ocena czasu dostawy często oznacza, że szybkość nigdy nie została podana, a to dokładnie sytuacja z przykładu Google, w którym sklep poprawił ocenę, dodając dane o szybkości wysyłki.

Oceny sklepu: najlepszy przyjaciel wolnego sprzedawcy

W ocenach uczciwość procentuje. Klient, któremu powiedziano "dostawa w 10-16 dni roboczych", a który otrzymuje paczkę 12. dnia, często zostawia pozytywną opinię. Klient, któremu powiedziano "3-5 dni", a który otrzymuje ją 12. dnia, zostawia jedną gwiazdkę i być może chargeback. Ta sama paczka, ten sam dostawca, odwrotny wynik. Szybko wysyłaj numer śledzenia, w momencie wysyłki wyślij e-mail z informacją o spodziewanym terminie dostawy i proś o opinie po doręczeniu, a nie po zakupie.

Jeśli Twoje deklaracje dotyczące dostawy już spowodowały zawieszenie, drogą powrotną jest najpierw usunięcie każdej sprzeczności, a potem odwołanie: przeczytaj jak naprawić zawieszenie za wprowadzanie w błąd oraz sklep dropshippingowy zawieszony w Merchant Center. O stronie reklamowej przeczytasz w artykule Google Ads dla sklepu dropshippingowego.

Podsumowanie

Google nie zakazuje wysyłki w 10, 15 czy 25 dni. Zakazuje udawania, że wysyłasz szybciej, niż wysyłasz. Wolna dostawa podana jasno i spójnie chroni Twoje konto i kosztuje Cię tylko nagrody: odznaki, oznaczenie szybkiej wysyłki, część widoczności i część kliknięć. Te nagrody możesz częściowo odzyskać strategią: kieruj reklamy do krajów, które dobrze obsługujesz, przenieś produkty flagowe na lokalny magazyn, uczciwie segmentuj wysyłkę etykietami i danymi o kraju wysyłki, oferuj darmową wysyłkę tam, gdzie rachunek się zgadza, licz zwroty od doręczenia i zbieraj każdy punkt Store Quality, który nie ma nic wspólnego z szybkością. Uczciwa wolna wysyłka to decyzja biznesowa. Ukryta wolna wysyłka to naruszenie zasad. Wybierz pierwszą, a jako dropshipper zbudujesz trwały kanał sprzedaży w Google Shopping.