Kan ik Google aanklagen wegens mijn Merchant Center-schorsing? Een advocaat noemde mij een fortuin.

Niets weerhoudt een verkoper ervan een vordering tegen Google in te stellen wegens een schorsing. Bedrijven hebben het gedaan, in de VS, in Europa en elders. De vraag is dus niet of het mogelijk is. De vraag is wat het kost, hoe lang het duurt, en wat uw realistische kansen zijn.

Het kostenplaatje

Het bedrag dat uw advocaat noemde, was waarschijnlijk niet overdreven. Procederen tegen een van de grootste bedrijven ter wereld is om structurele redenen duur:

• U klaagt een gedaagde aan met feitelijk onbeperkte juridische middelen. Google schikt geen lastige claims om op advocaten te besparen. Verwacht dat elk procedureel punt wordt betwist, en dat elk betwist punt u declarabele uren kost.
• Grensoverschrijdende complexiteit vermenigvuldigt de kosten. Afhankelijk van uw contract en waar u gevestigd bent, hebt u mogelijk te maken met een Google-entiteit in een ander land. Dat kan buitenlandse advocaten, vertalingen en procedurele vragen betekenen voordat iemand het over uw schorsing heeft.
• Realistische totalen lopen van tienduizenden tot zes cijfers. Exacte bedragen hangen af van de jurisdictie en hoe ver de zaak komt, maar voor een betwiste commerciële vordering tegen een wereldwijd platform is een budget van vijf cijfers het toegangskaartje, niet het plafond.

Het tijdsplaatje

Commerciële procedures worden gemeten in jaren, niet in weken. Een uitspraak in eerste aanleg binnen één tot drie jaar is in veel jurisdicties een normale verwachting, en hoger beroep voegt meer toe. Ondertussen staat uw Shopping-verkeer op nul. Voor de meeste e-commercebedrijven overleeft de winkel niet lang genoeg om het vonnis te zien.

De tweede realiteitscheck komt voordat een rechter kijkt of uw schorsing eerlijk was. Toen u uw Merchant Center- en Google Ads-accounts opende, accepteerde u de servicevoorwaarden van Google. Die voorwaarden bepalen het slagveld.

• Ruime discretiebepalingen. Platformvoorwaarden geven de exploitant doorgaans ruime vrijheid om accounts te schorsen of te beëindigen wegens beleidsschendingen, en om dat beleid te wijzigen of te interpreteren. De eerste taak van uw advocaat is argumenteren rond taal waarmee u al hebt ingestemd.
• Jurisdictie- en rechtskeuzebepalingen. De voorwaarden specificeren meestal welke rechtbanken en welk nationaal recht geschillen beheersen. Dat is mogelijk niet uw eigen rechtbank. Strijden over waar de zaak überhaupt mag worden behandeld, is een gebruikelijke en dure eerste slag die niets voor uw winkel oplevert.
• Aansprakelijkheidsbeperkingen. De voorwaarden beperken doorgaans wat u kunt terugvorderen, zelfs als u wint. Een vonnis dat u op papier gelijk geeft maar weinig toewijst, jaren nadat de winkel op zwart ging, is een reële en veelvoorkomende uitkomstvorm in platformgeschillen.

Niets hiervan betekent dat Google onaantastbaar is - rechtbanken in verschillende landen hebben tegengas gegeven op platformvoorwaarden, en consumenten- en platformbillijkheidsrecht in de EU heeft de positie van verkopers in de loop van de tijd versterkt. Maar het betekent wel dat het spel procedureel in uw nadeel is gestapeld, en elk van die procedurele gevechten wordt tegen uurtarieven aan u doorberekend.

De EU-wetgevers zagen precies het probleem waar u nu middenin zit: platformbeslissingen die bedrijven verwoesten, interne beroepssystemen die zonder uitleg afwijzen, en rechtbanken die te traag en te duur zijn om een realistisch rechtsmiddel te vormen. De Digital Services Act, van kracht sinds 2024, gaf daarop een rechtstreeks antwoord.

Een van de vereisten is dat de DSA zeer grote platforms - Google inbegrepen - verplicht om gebruikers moderatiebeslissingen te laten aanvechten voor een gecertificeerde buitengerechtelijke geschillenbeslechtingsinstantie onder de Europese Digital Services Act (DSA). Deze instanties zijn gecertificeerd door nationale toezichthouders, staan buiten Google, en beoordelen of de beslissing van het platform gerechtvaardigd was op basis van het door beide partijen ingediende bewijs.

Waarom dit een volwaardig juridisch rechtsmiddel is, geen klachtenformulier

• Het is een gestructureerde procedure op tegenspraak. U dient een gedocumenteerde zaak in. Google legt zijn standpunt voor. Een onafhankelijke beoordelaar weegt beide en geeft een gemotiveerde beslissing. Dat is dezelfde basisarchitectuur als een rechtszaak, gecomprimeerd en gespecialiseerd.
• Google moet meedoen. Anders dan in de interne beroepslus, waar Google nooit iets hoeft uit te leggen, verwacht een geschilleninstantie dat Google zijn beslissing onderbouwt. Vage standaardtaal die binnen de eigen pijplijn van Google overleeft, wordt hier een zwakte. In zaken die wij hebben behandeld, was het beslissende argument precies dat Google niets concreets kon aanwijzen.
• Het levert echte resultaten op. Accounts die het interne proces van Google maandenlang afwees, inclusief schorsingen die als permanent werden bestempeld, zijn hersteld na beslissingen via deze route. We behandelen het mechanisme uitgebreid in onze volledige gids over de DSA-geschilroute.

Twee toelatingsopmerkingen voordat u enthousiast wordt. Ten eerste moet uw bedrijf in de EU zijn gevestigd; het mechanisme beschermt EU-gebruikers, en een bedrijf gevestigd in de VS of het VK kan het niet gebruiken voor een Merchant Center-schorsing. Ten tweede moet u het interne beroepsproces van Google eerst daadwerkelijk hebben doorlopen - het geschil betreft de beslissing van Google, inclusief hoe het met uw beroepen is omgegaan. Bent u nog niet zover, begin dan met wat te doen wanneer uw Merchant Center-beroepen zijn uitgeput.

Hier is het overzicht naast elkaar dat uw advocaat niet uit zichzelf zal geven, omdat procederen is wat advocaten verkopen. Beide routes zijn legitieme juridische mechanismen. Ze verschillen in vrijwel elke dimensie die ertoe doet voor een bedrijf dat nu omzet verliest.

Let op het verschil in wat u moet bewijzen. In de rechtbank argumenteert u over recht: contractbepalingen, billijkheidsdoctrines, causaliteit van schade. In de geschilroute argumenteert u over feiten: dit is wat Google beweerde, dit is het bewijs dat het onjuist of opgelost is, gedateerd en gedocumenteerd. Voor een verkoper wiens winkel werkelijk compliant is, is de feitelijke zaak meestal veel eenvoudiger te winnen dan de juridische - en het is een zaak die u grotendeels al bezit, in de vorm van uw eigen administratie, screenshots en registraties.

Nog één asymmetrie die het benoemen waard is: de geschilroute verbrandt uw procesoptie niet. Als het buitengerechtelijke proces mislukt en u nog steeds gelooft dat er een juridische vordering bestaat, blijft de rechtbank daarna beschikbaar - nu met een gedocumenteerd verslag van het geschil. Eerst aanklagen daarentegen besteedt uw geld en jaren voordat u ooit de goedkope, snelle optie probeert.

Alles hierboven geldt breder dan Merchant Center. Google Ads-accountschorsingen - inclusief de beruchte schorsingen wegens "omzeiling van systemen" en "verdachte betalingen" die zonder bruikbare uitleg arriveren - zijn ook moderatiebeslissingen van een platform, en een in de EU gevestigd bedrijf kan ze eveneens voorleggen aan een gecertificeerde buitengerechtelijke geschillenbeslechtingsinstantie onder de DSA.

Dit is van belang voor twee groepen verkopers:

• Alleen-Ads-schorsingen. Als uw Ads-account is geschorst en het interne Ads-beroep steeds met hetzelfde sjabloon terugkaatst - vaak zonder dat Google ooit de echte reden vertelt - geeft de geschilroute u een forum waar het zwijgen van Google tegen Google werkt in plaats van tegen u.
• Gekoppelde GMC- en Ads-schorsingen. Wanneer beide accounts samen zijn gevallen, verwacht dan dat het proces in fasen verloopt. In onze ervaring ontdooit een gunstige Merchant Center-uitkomst Ads niet automatisch; een apart vervolgberoep voor het Ads-account, gebouwd op de uitkomst van het geschil, is de normale volgorde. Plan ervoor in plaats van erdoor verrast te worden.

Om dit eerlijk te houden: er zijn situaties waarin die advocaat inhuren de juiste keuze is.

• U bent buiten de EU gevestigd. Het DSA-geschilmechanisme is voor u niet beschikbaar, dus als interne beroepen werkelijk zijn uitgeput, zijn een rechtszaak of klachten bij toezichthouders in uw eigen jurisdictie mogelijk de enige formele hefbomen die overblijven.
• Uw primaire doel is schadevergoeding, geen herstel. Als het bedrijf al verloren is en u compensatie wilt voor wat de schorsing heeft vernietigd, is dat een vordering die alleen een rechtbank kan toewijzen. De geschilroute beslist over de schorsing; zij vergoedt uw verliezen niet.
• De geschilroute is al doorlopen en u vindt de uitkomst onjuist. De buitengerechtelijke beslissing dooft uw recht om daarna naar de rechter te stappen niet uit.
• De inzet rechtvaardigt de economie. Een grote verkoper die serieuze maandomzet verliest, met jaren aan reserves en een sterk feitelijk dossier, kan procederen rationeel financieren. De meeste kleine en middelgrote winkels kunnen dat niet, en anders doen alsof helpt niemand.

Maar als u een in de EU gevestigde verkoper bent wiens echte doel het account terug is - en zeker als u te horen hebt gekregen dat de schorsing definitief is, een situatie die we uitpakken in of een Merchant Center-schorsing werkelijk permanent is - is de volgorde helder: doorloop het interne proces zorgvuldig, maak de winkel werkelijk compliant, en escaleer dan via de geschilroute voordat u ook maar een cent aan procederen uitgeeft. Als u alles hebt opgelost en nog steeds geschorst bent, of uw beroep zonder antwoord op 'in behandeling' is blijven staan, bent u precies het profiel waarvoor deze route is gecreëerd.

Eén waarschuwing die voor beide routes gelijk geldt: noch een rechter, noch een geschilleninstantie zal de kant kiezen van een winkel die nog actieve overtredingen heeft. Als uw site het bedrijf werkelijk verkeerd voorstelt, levert escalatie van welke soort dan ook simpelweg een onafhankelijke bevestiging van de schorsing op. Eerst repareren, dan escaleren.

De kern

U kunt Google aanklagen, en het bedrag van de advocaat was waarschijnlijk correct - dat is precies het probleem. Voor een EU-verkoper wiens doel een werkend account is in plaats van een vonnis over drie jaar, levert de buitengerechtelijke DSA-geschilroute de essentie van juridische actie - een onafhankelijke beoordelaar, een procedure op tegenspraak, een beslissing waar Google zich mee moet inlaten - tegen een fractie van de kosten en in weken in plaats van jaren. Houd procederen achter de hand voor wat alleen procederen kan. Gebruik eerst het instrument dat voor precies deze situatie is gebouwd.