Google Merchant Centerが恒久的に停止: 米国の事業者が3回の申し立てを使い切ったら

2つのメッセージを分解してみましょう。見かけほど多くのことを語っていないからです。

「申し立てをすべて使い切りました」が意味するのは、たった1つの具体的なことです。ダッシュボード内の審査経路が尽きたということ。Merchant Centerはポリシー停止に対して限られた回数の審査リクエスト(通常3回)を与え、回を追うごとにクールダウン期間が長くなります。最後の1回が却下されると、ボタンは消えます。これは待ち行列に関する記述であって、あなたのビジネスに対する評決ではありません。あなたを3回却下したシステムは、毎回同じ、大部分が自動化されたパイプラインです。回数が尽きたということは、そのパイプラインに尋ねるチャンスが尽きたというだけのことです。この状態全般についてはMerchant Centerの申し立てを使い切ったときにすべきことで扱っています。

「恒久的に停止」は、通常のチャネルを通じた再審査をもう行うつもりのないアカウントに対するGoogleのラベルです。実際には、必ずしも文字どおり最終的なものではありません。恒久的とラベル付けされたアカウントが復旧した例はあります。ダッシュボードの外にあるエスカレーション経路を通じて、決定が誤りであったこと、あるいは根本的な問題がすべて真に解決されたことを事業者が証拠で示せた場合です。この点はGoogle Merchant Centerの停止は恒久的なのかで詳しく検討しています。

事業者がここに至る現実的な経緯はこうです。スパ・ジャグジー部品を販売する米国のストアが新しいECプラットフォームに移行し、移行中にフィードとサイトの内容がずれ、アカウントが不実表示で停止されます。オーナーはその後の数か月で3つの別々のコンプライアンス監査を依頼し、各監査が見つけたものをすべて修正し、修正のたびに審査リクエストを1回ずつ消費します。8か月後、ストアはどのような合理的基準から見ても準拠しています - それでもアカウントは恒久停止のラベルが付いたままで、残りの申し立てはゼロ、Googleが具体的に何をまだ問題視しているのかの説明もありません。このパターンに珍しいところは何もありません。これこそ、この記事が扱う行き止まりの標準的な形なのです。

この段階で事業者が通常検討するのは3つの行動です。3つとも生産的に感じられます。しかしどれも機能せず、1つは積極的に危険です。

1. さらに修正して再度申し立てようとする

その直感は理解できます。3回の修正で駄目だったなら4回目ならいけるかもしれない、と。しかし問題は構造的なものであって、表面的なものではありません。Googleの停止・審査システムは高度に自動化されており、アカウントが却下ループの深みにはまると - 特に不実表示の場合 - さらなるウェブサイトの変更が本当に新しい人間による評価につながることはほとんどありません。実在する問題をすべて修正済みなのに、同じ定型文の却下が届き続けるのであれば、それはすべて修正したのにMerchant Centerがまだ停止されているで説明している状況そのものです。審査リクエストが残りゼロでは、4回目を提出する仕組みすら存在しません。ストアをさらに磨いても、その算術は何も変わりません。

2. 新しいプラットフォームへの移行

あるカートから別のカートへのリプラットフォームは、Google側の何もリセットしません。停止はあなたのMerchant Centerアカウント、ドメイン、事業者としてのアイデンティティ、支払い情報に紐付いているのであって、ECソフトウェアに紐付いているのではありません。上のスパ部品のパターンでは、プラットフォーム移行こそが停止を引き起こした要因の一部でした(移行中にフィードとサイトがずれた)。2度目の移行はコストとリスクを追加するだけで、停止されたアカウントはそのまま残ります。

3. まったく新しいMerchant Centerアカウントの開設

これが危険な選択肢です。別のアカウントが停止されている間に、同じ事業、同じドメイン、または同じオーナーのために新しいアカウントを作ることは、Googleがシステムの回避(circumventing systems)と呼ぶ行為であり、それ自体が独自の、より厳しい結果を伴うポリシー違反です。Googleはドメイン、支払いプロファイル、事業所住所、電話番号、ユーザー、さらにはホスティングのフィンガープリントまで、数十のシグナルを通じてアカウントを関連付けます。関連付けが行われると(たいてい行われます)、新しいアカウントも停止され、勝てる可能性のあった「不当な停止」のケースを、記録に残る回避違反へと自ら変えてしまったことになります。仕組みと数少ない正当な例外については停止後に新しいMerchant Centerアカウントを開設できるかで説明しています。

この壁にぶつかったEUの事業者には、規制上の脱出口があります。EUデジタルサービス法により、停止を認証済みの裁判外紛争処理機関、つまりGoogleの外にある独立した審査者へ持ち込めるのです。そのルートはMerchant Center停止に対するDSA申し立てルートで説明しています。米国の事業者はこれを利用できません - DSAが保護するのはEU域内のユーザーだからです。

代わりに米国の事業者が持つものは、広告を始めたときに同意した契約の中にあります。Google Adsの規約には正式な紛争解決手続きが含まれているのです。要するに、あなた(または代理人)がGoogleに正式なNotice of Dispute - カリフォルニア州Mountain ViewのGoogle法務部門宛ての、文書化された書面による紛争の陳述 - を送付すると、その通知によって強制的な60日間の誠実な解決期間が開かれ、自動化された申し立てパイプラインではなくGoogleの法務側があなたのケースに関与しなければならなくなります。その期間内に紛争が解決しない場合、規約は拘束力のあるAAA仲裁へのエスカレーションを定めています。一部の請求は代わりにsmall claims court(少額裁判所)で進めることもでき、規約はカリフォルニア州法に準拠します。

何が変わったかに注目してください。8か月間、あなたのケースを見ていた唯一の存在は、何の説明義務も負わない自動審査キューでした。Notice of Disputeは会話を、期限が存在し、相手側に法務チームがいて、文書化された具体的なケースが実際に読まれ検討され得るチャネルへと移します。魔法のボタンではなく、復旧を保証するものでもありません - しかしこれは実在する契約上のプロセスであり、申し立てが残りゼロの米国の事業者にとって、残された唯一の正式な手段なのです。

Notice of Disputeは自分で送ることもできます。Googleの規約は代理人を要求していません。しかし通知の強さは、その背後にあるケースの強さまでです。「私の停止は不当です」という2段落の手紙では、Googleの法務側が対応すべき材料が何もないまま60日の時計が動き出すだけです。当社の仕事はここにあり、決まった順序で進めます。

正直な注意点が2つあります。第一に、停止が単純に正しいケースはお断りします。実際に不実表示を行っている、禁止商品を販売している、回避の履歴があるストアは、正式手続きに進んでも良くはならず、監査の段階でそうお伝えします。第二に、このプロセスで結果を保証できる人は誰もいません。復旧を約束する人は、あなたの聞きたいことを言っているだけです。

この記事はGoogleが公開している規約とポリシーに関する一般的な情報であり、法的助言ではなく、いかなる結果も保証されません。

「恒久的に停止、申し立てをすべて使用」はダッシュボードの終わりであって、必ずしもアカウントの終わりではありません。米国の事業者にとって、この時点で自然に思える行動 - もう一巡の修正、プラットフォーム移行、新規アカウント - は、無意味なものから積極的に有害なものまでの範囲にあります。残された唯一の正式な手段は、Google自身の契約にある紛争手続きです。文書化されたNotice of Disputeが、ケースを自動化されたループから引き出し、Googleの法務側との60日間の期間へと押し込みます。それには真に準拠したストアと、真に文書化されたケースが必要であり、それこそが、何かを送付する前に当社の法務チームが行う仕事そのものです。

このページから1つだけ持ち帰るなら: 新しいアカウントを開設しないこと、そしてGoogleの誰も見ていないストアを磨くのにもう1か月を費やさないことです。Notice of Disputeの完全ガイドを読むか、あるいはケースを当社に預けて、法務チームに任せてください。