Este permisă livrarea în 10 zile pe Google Shopping? Livrarea lentă nu este o încălcare, ascunderea ei este

Pornește de la întrebarea pe care o pune toată lumea pe forumuri: „Mă va suspenda Google pentru livrare în 15 zile?" Nu. Am parcurs politica Misrepresentation din Merchant Center, politicile pentru anunțuri și listări Shopping, ghidurile Merchant Center, specificația atributului shipping, paginile Store Quality și Top Quality Store, precum și paginile Google Ads despre Misrepresentation, practici comerciale inacceptabile și prețuri necinstite. Niciuna nu stabilește un termen-limită de livrare. Niciuna nu spune „comenzile trebuie să ajungă în X zile". Niciuna nu tratează tranzitul lung drept motiv pentru respingerea unui produs sau suspendarea unui cont.

În schimb, Google îți cere să-ți declari exact termenul de livrare și apoi îi lasă pe cumpărători să decidă. Documentația atributului shipping definește livrarea în două părți: "Handling time is the time from when an order is placed to when it's handed off to the shipping carrier" („Timpul de procesare este intervalul dintre plasarea comenzii și predarea ei către curier") și "Transit time is the time from when an order has been handed off to a shipping carrier to when the customer receives it." („Timpul de tranzit este intervalul dintre predarea comenzii către curier și momentul în care clientul o primește.") Google calculează apoi data „ajunge până la" pe care o văd cumpărătorii ca "maximum handling days + maximum transit days" („numărul maxim de zile de procesare + numărul maxim de zile de tranzit"). Dacă maximul tău este de 18 zile, Google afișează 18 zile. Acesta este sistemul funcționând așa cum a fost proiectat, nu o încălcare.

Google a construit chiar unelte pentru vânzătorii ale căror bunuri călătoresc mult. Atributul ships from country există, în cuvintele Google, ca să le poți spune cumpărătorilor "if your product is shipped locally or from a cross-border location." („dacă produsul tău este expediat local sau dintr-o locație transfrontalieră.") O platformă care ar pedepsi livrarea transfrontalieră nu ar întreține un câmp dedicat pentru declararea ei.

Citește aceste două propoziții de două ori. Store Quality este programul care măsoară termenul și costul livrării. Google îți spune, în propriul centru de ajutor, că un scor slab acolo înseamnă o recompensă ratată, nu o pedeapsă. Livrarea lentă te coboară pe scara avantajelor. Nu te scoate de pe platformă.

Dacă vrei contextul mai larg despre motivul pentru care dropshippingul în sine este permis, vezi este permis dropshippingul în Google Merchant Center și lista noastră de mituri despre dropshipping pe Google, demontate.

Dacă livrarea lentă este în regulă, de ce atât de multe magazine de dropshipping își pierd contul Merchant Center din cauza livrării? Pentru că încălcarea se află un pas mai încolo. Politicii Misrepresentation a Google nu îi pasă cât durează livrarea. Îi pasă dacă cumpărătorului i s-a spus adevărul înainte să plătească. Exemplele din politică sună ca un catalog al scurtăturilor din dropshipping.

La Dishonest pricing and transaction conditions (prețuri și condiții de tranzacție necinstite), pe care Google le tratează drept grave, politica Merchant Center spune că "Concealing transaction conditions by failing to clearly, conspicuously, and consistently disclose post-purchase terms, fulfillment timelines, or refund restrictions before a customer commits to a purchase is not allowed." („Nu este permisă ascunderea condițiilor tranzacției prin nedezvăluirea clară, vizibilă și coerentă a condițiilor de după cumpărare, a termenelor de livrare sau a restricțiilor de rambursare înainte ca un client să se angajeze la cumpărare.") Exemplele ei includ:

• "Claiming a delivery time in conspicuous text while hiding a longer order processing or handling delays in less visible secondary text" („afișarea unui termen de livrare într-un text vizibil, în timp ce întârzierile mai lungi de procesare a comenzii sunt ascunse într-un text secundar mai puțin vizibil")
• "Concealing that a customer will incur cross-border or international freight fees to complete a product return" („ascunderea faptului că un client va suporta costuri de transport transfrontalier sau internațional pentru a returna un produs")
• "Setting international return windows to begin on the purchase date rather than the actual delivery date" („stabilirea ferestrelor de retur internaționale astfel încât să înceapă la data cumpărării, nu la data reală a livrării")

La Unacceptable business practices (practici comerciale inacceptabile), tot din categoria gravă, Google enumeră "Intentionally hiding the actual location from which your products are shipped to create a false impression of localized delivery" („ascunderea intenționată a locației reale din care sunt expediate produsele, pentru a crea impresia falsă a unei livrări locale"). Iar la Unavailable offers (oferte indisponibile), unde Google emite un avertisment cu cel puțin 7 zile înainte de suspendare, enumeră "Misrepresenting or concealing the location from where products are shipped in order to create a false impression of local inventory or rapid delivery" („prezentarea denaturată sau ascunderea locației din care sunt expediate produsele, pentru a crea impresia falsă a unui stoc local sau a unei livrări rapide").

Observă verbele: a ascunde, a disimula, a prezenta denaturat, impresie falsă. Niciun exemplu nu este „livrarea durează mult". Regula este dezvăluirea și este o regulă pe care o poate respecta orice dropshipper.

Nu vom repeta aici mecanica alinierii timpului de procesare, a timpului de tranzit, a paginii de politică și a paginilor de produs. Aceasta este acoperită pas cu pas în termenele de livrare în dropshipping în Google Merchant Center. Acest articol tratează decizia care vine înaintea configurării: cum câștigi cu un termen de livrare pe care nu ți-e rușine să-l publici.

Onestitatea în privința celor 14 zile îți păstrează contul. Nu face însă cele 14 zile atractive. Iată unde te costă livrarea lentă, pe baza a ceea ce documentează chiar Google.

1. Scorul Store Quality este relativ

Store Quality monitorizează patru zone: "Shipping Experience, Return Experience, Browsing Experience, Purchase Experience" („experiența de livrare, experiența de retur, experiența de navigare, experiența de cumpărare"). Fiecare indicator este evaluat drept "Low", "Fair", "Good", "Great" sau "Exceptional" („slab", „acceptabil", „bun", „foarte bun" sau „excepțional"), iar Google precizează că "your performance is evaluated against all other merchants." („performanța ta este evaluată în raport cu toți ceilalți comercianți.") Pagina Store Quality din Merchant Center te poate compara chiar cu "Direct competitors" („concurenții direcți"), pe care Google îi definește ca magazinele care afișează produse lângă ale tale. Așadar un termen de livrare de 12 zile într-o categorie în care toată lumea expediază din China înseamnă un scor foarte diferit față de 12 zile într-o categorie plină de retaileri locali. Indicatorul tău de livrare nu este judecat după un standard absolut. Este judecat în raport cu raftul pe care stai.

2. Insignele și widgeturile cer livrare și retururi bune

Pentru a obține insigna Top Quality Store, Google spune că "you must rank "Exceptional" in your overall quality score" („trebuie să obții «Exceptional» la scorul general de calitate") și enumeră "fast shipping, transparent return policies, high-quality websites, and positive user reviews" („livrare rapidă, politici de retur transparente, site-uri de înaltă calitate și recenzii pozitive ale utilizatorilor") printre factorii pe care îi ia în calcul. Widgetul magazinului, pe care comercianții îl pot plasa pe propriul site, are o barieră mai fermă: "For shipping and returns, a rating above "Good" is required to be eligible for any store widget." („Pentru livrare și retururi, este necesară o evaluare peste «Good» pentru a fi eligibil pentru orice widget de magazin.") Un magazin cu tranzit lung și retururi scumpe ratează de obicei aceste lucruri. Din nou: nu o penalizare, ci un avantaj pe care concurentul tău mai rapid îl primește, iar tu nu.

3. Adnotarea pentru livrare rapidă și gratuită

Google afișează o adnotare „gratuit și rapid" pentru ofertele eligibile. „Rapid" înseamnă, conform paginii adnotării, "You deliver the product to a customer within a specified time (which varies by country)." („Livrezi produsul către client într-un termen specificat, care variază de la o țară la alta.") Un articol de expertiză Google Shopping din ianuarie 2024 descria „rapid" pentru Germania, Franța și Regatul Unit ca "less than three business days, including both handling and transit time" („mai puțin de trei zile lucrătoare, incluzând atât timpul de procesare, cât și pe cel de tranzit"). Un dropshipper care expediază de peste ocean nu va atinge acest prag, iar Google precizează că "verifies if your shipping speed and cost meet the requirements before showing the fast and free shipping annotation." („verifică dacă viteza și costul livrării tale îndeplinesc cerințele înainte de a afișa adnotarea pentru livrare rapidă și gratuită.")

4. Vizibilitate, clicuri și conversii

Pagina Google Store Quality oferă exemplul concret al unui comerciant care adaugă date despre viteza de livrare și spune că actualizarea "may boost their visibility and performance on the "Shopping" tab." („le poate crește vizibilitatea și performanța în fila «Shopping».") Pagina Store Quality pentru comercianții Shopify enumeră "Prominence in placements on the Shopping tab" („poziții mai proeminente în fila Shopping") ca beneficiu. Iar anunțul Google despre integrarea cu Amazon Multi-Channel Fulfillment citează propria estimare, bazată pe date din SUA din iunie 2024, de "1.5%-7.6% increase in clicks" („o creștere de 1,5%-7,6% a clicurilor") și "1.9%-7.2% increase in conversions" („o creștere de 1,9%-7,2% a conversiilor") la anunțurile Shopping, pentru comercianții care oferă livrare gratuită ce ajunge în cel mult 3 zile.

Pagina Google despre atributul shipping spune și ea direct realitatea comercială: "Shipping speed and cost are the most common reasons for abandoned orders by users." („Viteza și costul livrării sunt cele mai frecvente motive pentru care utilizatorii abandonează comenzile.") Articolul de expertiză din ianuarie 2024 raporta că ">75% of shoppers across surveyed countries say they will shop with stores that offer free shipping." („peste 75% dintre cumpărătorii din țările analizate spun că vor cumpăra de la magazine care oferă livrare gratuită.")

5. Evaluările magazinului pot include un calificativ despre livrare

Evaluările magazinului în Google pot include "A qualifier, such as the average delivery time, that highlights why you got the rating (if data is available)." („Un calificativ, cum ar fi termenul mediu de livrare, care evidențiază de ce ai primit evaluarea, dacă există date.") Dacă recenziile tale menționează livrarea lentă, cumpărătorii pot vedea acest rezumat. Iar Google spune că evaluările magazinului din anunțurile text "on average drive a 2% improvement in click through rate on the Search network." („aduc în medie o îmbunătățire de 2% a ratei de clic în rețeaua de căutare.") Pentru a le afișa în anunțurile plătite ai nevoie, printre altele, de "at least 100 eligible, unique reviews" („cel puțin 100 de recenzii eligibile și unice") și de "an average composite score of at least 3.5 out of 5 stars." („un scor compus mediu de cel puțin 3,5 stele din 5.") Livrarea lentă care îi surprinde pe clienți este cea mai rapidă cale de a rata acest prag.

Folosește acest tabel ca să-ți plasezi propriul magazin. „Este permis?" se referă la politicile Google. „Impact asupra clasării" reflectă programele de recompensare documentate de Google și ce vedem în practică; Google nu publică o formulă care să lege zilele de livrare de poziția în licitație, așa că tratează coloana ca pe o direcție, nu ca pe o aritmetică.

Tiparul este simplu. Orice scenariu lent este permis. Orice scenariu deghizat nu este. Restul articolului este despre cum îți urci magazinul pe rândurile permise.

Cea mai importantă decizie de livrare pe care o ia un dropshipper nu este ce curier folosește. Este în ce țări face publicitate. Multe magazine bifează toate țările în Merchant Center pentru că furnizorul „livrează în toată lumea", apoi descoperă că livrarea în jumătate dintre ele durează o lună și costă mai mult decât produsul.

Definiția Google pentru disponibilitate îți oferă testul de aplicat. Un produs este în stoc atunci când "You can deliver the product to all of the locations that you support in your product data and shipping." („Poți livra produsul în toate locațiile pe care le accepți în datele de produs și de livrare.") A targeta o țară este o promisiune că poți livra acolo. Așa că alege țări în care sunt adevărate trei lucruri:

1. Furnizorul tău are o rută de încredere până acolo, cu urmărire care chiar se actualizează, nu doar un nume de curier.
2. Termenul tău de livrare este competitiv în raport cu raftul, adică cu ce afișează în acea țară celelalte oferte Shopping pentru același tip de produs.
3. Retururile sunt fezabile: poți oferi o adresă de retur și un cost de retur pe care ești dispus să le publici, fără să ascunzi expedierea internațională.

Un magazin concentrat, care deservește bine trei țări, depășește adesea un magazin care deservește prost treizeci, pentru că fiecare indicator pe care Google îl recompensează (termen de livrare, cost de livrare, fereastră de retur, cost de retur, recenzii) este mai bun în țările alese deliberat. Mai puține țări înseamnă și mai puține servicii de livrare de ținut exacte, ceea ce reduce șansa apariției contradicțiilor care duc la suspendări.

Nu trebuie să-ți faci rapid tot catalogul. Ai nevoie ca produsele cele mai vândute să fie rapide. Majoritatea magazinelor de dropshipping au un mic grup de produse vedetă care aduc cea mai mare parte a veniturilor, iar mulți furnizori (CJdropshipping, Spocket, listările AliExpress Choice și alții) oferă unele produse din depozite din SUA sau UE, la un cost unitar mai mare. Mutarea doar a produselor vedetă pe o opțiune de depozit local îți oferă livrare scurtă acolo unde contează cel mai mult, fără să restructurezi afacerea.

Cheia este să declari diferența onest, produs cu produs, în loc să o mediezi într-o singură promisiune vagă.

Cum segmentezi livrarea pe produse

• Etichete de livrare. Ghidul Google de bune practici pentru livrare și retururi recomandă folosirea atributului shipping_label pentru gruparea produselor, iar documentația despre termenul de livrare spune că "if you want to group them by specific products, use shipping label [shipping_label] attribute." („dacă vrei să le grupezi pe produse specifice, folosește atributul shipping label [shipping_label].") Dă SKU-urilor din depozitul local o etichetă (de exemplu „local") și SKU-urilor de peste ocean alta („international"), apoi creează câte un serviciu de livrare pentru fiecare, cu propriii timpi de procesare și tranzit.
• ships_from_country pentru fiecare produs. Setează-l la țara din care pleacă efectiv produsul. Cerința minimă a Google este: "Only provide the country that you typically ship this product from." („Indică doar țara din care expediezi de obicei acest produs.")
• Pagini de produs corespunzătoare. Fiecare pagină de produs afișează estimarea de livrare pentru acel produs, nu un rând valabil pentru tot magazinul. Dacă tema ta poate afișa doar o singură estimare peste tot, aceasta va fi greșită pentru unul dintre cele două grupuri.
• „Gratuit și rapid" doar pentru grupul local. Pagina adnotării Google spune să "add the shipping label [shipping_label] attribute in your data source to products eligible for free and fast shipping." („adaugi atributul shipping label [shipping_label] în sursa de date pentru produsele eligibile pentru livrare gratuită și rapidă.") Doar produsele care se califică cu adevărat ar trebui să-l poarte.

Odată segmentat, indicatorul tău de livrare din Store Quality devine un amestec de oferte rapide și lente, ponderat cu afișările. Google notează că indicatorii Store Quality "are impression-weighted averages" („sunt medii ponderate cu afișările"), așa că, dacă produsele vedetă rapide primesc și cea mai mare parte a bugetului de reclame, ele au și cea mai mare pondere. Aceasta este pârghia realistă pe care o are un dropshipper asupra scorului de livrare.

Notele specifice furnizorilor se află în furnizorii de dropshipping și Google Merchant Center.

Dacă nu poți fi rapid, fii clar și corect. Costul livrării și condițiile de retur sunt doi dintre cei patru indicatori Store Quality pentru livrare și retur și sunt adesea mai ușor de îmbunătățit pentru un dropshipper decât viteza.

Livrare gratuită sau preț mai mic

Articolul de expertiză al Google raporta că peste 75 la sută dintre cumpărătorii chestionați spun că vor cumpăra de la magazine care oferă livrare gratuită, iar indicatorul costului de livrare din Store Quality este literalmente "The cost for customers to receive orders excluding item costs" („costul suportat de clienți pentru a primi comenzile, fără costul articolelor"). Includerea livrării în prețul produsului îmbunătățește de obicei acest indicator și prima impresie a cumpărătorului. Capcana este că prețul articolului în Shopping crește, iar tu ești comparat direct cu alte oferte. Testează ambele variante pe produsele vedetă: un preț cu livrare gratuită și un preț mai mic cu livrare plătită. Orice ai alege, costul din Merchant Center trebuie să corespundă celui de la checkout. Google avertizează: "When the shipping costs in the Merchant Center are lower than those on the website during checkout, an account warning or suspension may occur." („Când costurile de livrare din Merchant Center sunt mai mici decât cele de pe site la checkout, poate apărea un avertisment sau o suspendare a contului.")

O fereastră de retur calculată de la livrare

Pentru un magazin cu tranzit de 15 zile, o fereastră de retur de 14 zile calculată de la data comenzii nu valorează aproape nimic pentru client, iar Google enumeră "Setting international return windows to begin on the purchase date rather than the actual delivery date" („stabilirea ferestrelor de retur internaționale astfel încât să înceapă la data cumpărării, nu la data reală a livrării") drept condiție de tranzacție necinstită. Calculeaz-o de la livrare. Și mai bine, fă fereastra generoasă. Ghidul Google pentru livrare și retururi le sugerează comercianților: "Extend your return period beyond the standard 30-days" („Extinde perioada de retur peste standardul de 30 de zile"). O fereastră mai lungă îmbunătățește indicatorul Store Quality pentru fereastra de retur cu un cost real mic, pentru că majoritatea clienților care intenționează să returneze o fac devreme.

Costul returului declarat de la început

Dacă retururile se întorc la o adresă din străinătate, spune-o și spune cât costă. Google enumeră "Concealing that a customer will incur cross-border or international freight fees to complete a product return" („ascunderea faptului că un client va suporta costuri de transport transfrontalier sau internațional pentru a returna un produs") drept încălcare. Mulți dropshipperi oferă în schimb o adresă locală de retur printr-un serviciu de retururi sau rambursează articolele de valoare mică fără să ceară returnarea lor. Ambele sunt alegeri legitime, atâta timp cât politica spune ce se întâmplă de fapt.

Un detaliu tehnic: Google spune că programul Store Quality "only processes the default return policy for a given country" („procesează doar politica de retur implicită pentru o anumită țară") și că politicile setate ca "NO_RETURNS" sau "DEFECTIVE_ONLY" sunt filtrate, așa că costul returului nu este afișat și nici punctat. Dacă vrei să primești puncte pentru retururi, politica ta implicită trebuie să acopere retururile standard. Cerințele Google pentru politicile de retur cer și ca acestea să se aplice "not just to defective products, but also to more general cases, such as buyer's remorse." („nu doar produselor defecte, ci și cazurilor mai generale, cum ar fi răzgândirea cumpărătorului.")

Livrarea este una dintre patru zone. Google precizează că "You don't need to rank "Exceptional" in each category to rank "Exceptional" in your overall quality score." („Nu trebuie să obții «Exceptional» în fiecare categorie pentru a obține «Exceptional» la scorul general de calitate.") Așadar un dropshipper care nu poate câștiga la viteză ar trebui să adune fiecare punct disponibil în altă parte. Iată ce măsoară Google și cât de realist este să îmbunătățești fiecare element.

Două note din documentația Google te ajută să planifici. În primul rând, există o perioadă de referință: "it may take a few weeks for your improvements to be reflected" („poate dura câteva săptămâni până când îmbunătățirile tale se reflectă"), iar modificările de politică, cum ar fi cele privind retururile, pot avea nevoie de "up to 30 days" („până la 30 de zile") pentru a apărea. În al doilea rând, dacă trimiți date de livrare la nivel de produs, Google îți cere să "make sure to include both shipping cost and transit time for each offer" („te asiguri că incluzi atât costul de livrare, cât și timpul de tranzit pentru fiecare ofertă"), pentru că datele la nivel de ofertă le înlocuiesc pe cele la nivel de cont la punctare. O evaluare goală a termenului de livrare înseamnă adesea că viteza nu a fost niciodată furnizată, exact situația din exemplul Google al unui magazin care și-a reparat evaluarea adăugând viteza de livrare.

Evaluările magazinului: cel mai bun prieten al celui care livrează lent

Evaluările sunt locul în care onestitatea se acumulează. Un client căruia i s-a spus „ajunge în 10-16 zile lucrătoare" și care primește coletul în ziua 12 lasă adesea o recenzie pozitivă. Un client căruia i s-a spus „3-5 zile" și care îl primește în ziua 12 lasă o stea și poate un chargeback. Același colet, același furnizor, rezultat opus. Trimite rapid numărul de urmărire, trimite la expediere un email care stabilește așteptările privind livrarea și cere recenzii după livrare, nu după cumpărare.

Dacă afirmațiile tale despre livrare au dus deja la o suspendare, drumul înapoi înseamnă să repari mai întâi fiecare contradicție și abia apoi să contești: vezi cum remediezi o suspendare pentru Misrepresentation și magazin de dropshipping suspendat în Merchant Center. Pentru partea de publicitate, vezi Google Ads pentru un magazin de dropshipping.

Concluzia

Google nu interzice livrarea în 10, 15 sau 25 de zile. Interzice să pretinzi că livrezi mai repede decât o faci. Livrarea lentă, declarată clar și coerent, îți ține contul în siguranță și te costă doar recompense: insigne, adnotarea „rapid", ceva vizibilitate și câteva clicuri. Aceste recompense le poți recupera parțial prin strategie: targetează țările pe care le deservești bine, mută produsele vedetă pe stoc local, segmentează onest livrarea cu etichete și date despre țara de expediere, oferă livrare gratuită acolo unde calculele ies, calculează retururile de la livrare și adună fiecare punct Store Quality care nu are legătură cu viteza. Livrarea lentă onestă este o decizie de business. Livrarea lentă ascunsă este o încălcare a politicilor. Alege-o pe prima și poți construi, ca dropshipper, un canal Google Shopping durabil.