Puis-je poursuivre Google en justice pour ma suspension Merchant Center ? Un avocat m'a annoncé une fortune.

Rien n'empêche un marchand d'intenter une action contre Google au sujet d'une suspension. Des entreprises l'ont fait, aux États-Unis, en Europe et ailleurs. La question n'est donc pas de savoir si c'est possible. La question est ce que cela coûte, combien de temps cela prend, et quelles sont vos chances réalistes.

Le tableau des coûts

Le devis de votre avocat n'était probablement pas gonflé. Un contentieux contre l'une des plus grandes entreprises du monde est coûteux pour des raisons structurelles :

• Vous poursuivez un défendeur aux ressources juridiques pratiquement illimitées. Google ne transige pas sur des réclamations gênantes pour économiser des honoraires d'avocats. Attendez-vous à ce que chaque point de procédure soit contesté, et à ce que chaque point contesté vous coûte des heures facturables.
• La complexité transfrontalière multiplie les honoraires. Selon votre contrat et votre lieu d'établissement, vous pouvez avoir affaire à une entité Google dans un autre pays. Cela peut signifier des avocats étrangers, des traductions, et des questions de procédure avant que quiconque ne parle de votre suspension.
• Les totaux réalistes vont de dizaines de milliers à six chiffres. Les chiffres exacts dépendent de la juridiction et de la durée de l'affaire, mais pour une réclamation commerciale contestée contre une plateforme mondiale, un budget à cinq chiffres est le ticket d'entrée, pas le plafond.

Le tableau des délais

Le contentieux commercial se mesure en années, pas en semaines. Une décision de première instance en un à trois ans est une attente normale dans beaucoup de juridictions, et les appels en ajoutent. Pendant ce temps, votre trafic Shopping est à zéro. Pour la plupart des entreprises e-commerce, la boutique ne survit pas assez longtemps pour voir le jugement.

Le deuxième rappel à la réalité intervient avant qu'un juge n'examine si votre suspension était équitable. Quand vous avez ouvert vos comptes Merchant Center et Google Ads, vous avez accepté les conditions d'utilisation de Google. Ces conditions façonnent le champ de bataille.

• Des clauses de large pouvoir discrétionnaire. Les conditions des plateformes donnent typiquement à l'opérateur une grande latitude pour suspendre ou clôturer des comptes en cas de violations de règles, et pour modifier ou interpréter ces règles. Le premier travail de votre avocat est d'argumenter autour d'un langage que vous avez déjà accepté.
• Des clauses de compétence et de droit applicable. Les conditions précisent généralement quels tribunaux et le droit de quel pays régissent les litiges. Ce n'est peut-être pas votre tribunal de proximité. Se battre sur le lieu où l'affaire peut même être entendue est une première bataille courante et coûteuse qui ne produit rien pour votre boutique.
• Des limitations de responsabilité. Les conditions limitent typiquement ce que vous pouvez récupérer même si vous gagnez. Un jugement qui vous donne raison sur le papier mais accorde peu, des années après que la boutique s'est éteinte, est une issue réelle et courante dans les litiges de plateformes.

Rien de tout cela ne signifie que Google est intouchable - des tribunaux de plusieurs pays ont recadré les conditions des plateformes, et le droit de la consommation et de l'équité des plateformes dans l'UE a renforcé la position des marchands au fil du temps. Mais cela signifie que le jeu est procéduralement biaisé, et chacune de ces batailles de procédure vous est facturée au taux horaire.

Le législateur européen a vu exactement le problème que vous vivez : des décisions de plateformes qui dévastent des entreprises, des systèmes d'appel internes qui rejettent sans explication, et des tribunaux trop lents et trop chers pour être un recours réaliste. Le règlement sur les services numériques, en vigueur depuis 2024, y a répondu directement.

Parmi ses exigences, le DSA oblige les très grandes plateformes - Google incluse - à permettre aux utilisateurs de contester les décisions de modération devant un organe certifié de règlement extrajudiciaire des litiges au titre du règlement européen sur les services numériques (DSA). Ces organes sont certifiés par des régulateurs nationaux, siègent hors de Google, et examinent si la décision de la plateforme était justifiée sur la base des preuves soumises par les deux parties.

Pourquoi c'est un recours de niveau juridique, pas un formulaire de réclamation

• C'est une procédure structurée et contradictoire. Vous déposez un dossier documenté. Google soumet sa position. Un examinateur indépendant pèse les deux et rend une décision motivée. C'est la même architecture de base qu'un procès, comprimée et spécialisée.
• Google doit s'engager. Contrairement à la boucle d'appel interne, où Google n'a jamais rien à expliquer, un organe de litige attend de Google qu'il motive sa décision. Le boilerplate vague qui survit dans le pipeline interne de Google devient ici une faiblesse. Dans des dossiers que nous avons traités, l'argument décisif était précisément que Google ne pouvait rien pointer de concret.
• Elle produit des résultats réels. Des comptes que le processus interne de Google rejetait depuis des mois, y compris des suspensions qualifiées de permanentes, ont été rétablis à la suite de décisions issues de cette voie. Nous couvrons le mécanisme en profondeur dans notre guide complet de la voie de litige DSA.

Deux notes d'éligibilité avant de vous enthousiasmer. Premièrement, votre entreprise doit être établie dans l'UE ; le mécanisme protège les utilisateurs de l'UE, et une société basée aux États-Unis ou au Royaume-Uni ne peut pas l'utiliser pour une suspension Merchant Center. Deuxièmement, vous devez avoir réellement utilisé d'abord le processus d'appel interne de Google - le litige porte sur la décision de Google, y compris la façon dont il a traité vos appels. Si vous n'en êtes pas encore là, commencez par que faire quand vos appels Merchant Center sont épuisés.

Voici la vue côte à côte que votre avocat ne vous proposera pas spontanément, parce que plaider est ce que les avocats vendent. Les deux voies sont des mécanismes juridiques légitimes. Elles diffèrent sur presque toutes les dimensions qui comptent pour une entreprise qui perd du chiffre d'affaires en ce moment même.

Remarquez la différence dans ce que vous devez prouver. Au tribunal, vous plaidez du droit : clauses contractuelles, doctrines d'équité, causalité des dommages. Dans la voie de litige, vous plaidez des faits : voici ce que Google a affirmé, voici la preuve que c'est faux ou corrigé, datée et documentée. Pour un marchand dont la boutique est véritablement conforme, le dossier factuel est généralement bien plus facile à gagner que le dossier juridique - et c'est un dossier que vous possédez déjà en grande partie, sous la forme de vos propres registres, captures d'écran et immatriculations.

Une asymétrie de plus mérite d'être nommée : la voie de litige ne consume pas votre option judiciaire. Si le processus extrajudiciaire échoue et que vous croyez toujours qu'une prétention juridique existe, le tribunal reste disponible ensuite - désormais avec un dossier documenté du litige. Poursuivre d'abord, en revanche, dépense votre argent et des années avant même d'essayer l'option bon marché et rapide.

Tout ce qui précède s'applique au-delà de Merchant Center. Les suspensions de comptes Google Ads - y compris les tristement célèbres suspensions pour « contournement des systèmes » et « paiements suspects » qui arrivent sans explication exploitable - sont aussi des décisions de modération de plateforme, et une entreprise établie dans l'UE peut également les porter devant un organe certifié de règlement extrajudiciaire des litiges au titre du DSA.

Cela compte pour deux groupes de marchands :

• Les suspensions Ads seules. Si votre compte Ads a été suspendu et que l'appel Ads interne revient sans cesse avec le même modèle - souvent sans que Google ne vous dise jamais la vraie raison - la voie de litige vous donne un forum où le silence de Google joue contre Google au lieu de jouer contre vous.
• Les suspensions GMC et Ads liées. Quand les deux comptes sont tombés ensemble, attendez-vous à un processus par étapes. Selon notre expérience, une issue Merchant Center favorable ne dégèle pas automatiquement Ads ; un appel de suivi distinct pour le compte Ads, construit sur l'issue du litige, est la séquence normale. Prévoyez-le plutôt que d'en être surpris.

Pour rester honnête : il existe des situations où engager cet avocat est le bon choix.

• Vous êtes hors de l'UE. Le mécanisme de litige DSA ne vous est pas ouvert, donc si les appels internes sont vraiment épuisés, le tribunal ou les plaintes auprès des régulateurs de votre propre juridiction sont peut-être les seuls leviers formels restants.
• Votre objectif principal est les dommages-intérêts, pas le rétablissement. Si l'entreprise est déjà perdue et que vous voulez une compensation pour ce que la suspension a détruit, c'est une prétention que seul un tribunal peut accorder. La voie de litige tranche la suspension ; elle ne paie pas vos pertes.
• La voie de litige a déjà été menée et vous croyez que l'issue était fausse. La décision extrajudiciaire n'éteint pas votre droit d'aller au tribunal ensuite.
• Les enjeux justifient l'économie. Un grand marchand perdant un chiffre d'affaires mensuel sérieux, avec des années de trésorerie et un dossier factuel solide, peut rationnellement financer un contentieux. La plupart des petites et moyennes boutiques ne le peuvent pas, et prétendre le contraire n'aide personne.

Mais si vous êtes un marchand établi dans l'UE dont le vrai but est de récupérer le compte - et surtout si on vous a dit que la suspension était définitive, une situation que nous décortiquons dans une suspension Merchant Center est-elle vraiment permanente - la séquence est claire : épuisez proprement le processus interne, rendez la boutique véritablement conforme, puis escaladez par la voie de litige avant de dépenser un centime en contentieux. Si vous avez tout corrigé et êtes toujours suspendu, ou si votre appel est resté en cours d'examen sans réponse, vous êtes exactement le profil pour lequel cette voie a été créée.

Un avertissement qui s'applique également aux deux voies : ni un juge ni un organe de litige ne donnera raison à une boutique qui a encore des violations actives. Si votre site présente réellement l'entreprise de manière trompeuse, toute escalade produit simplement une confirmation indépendante de la suspension. Corrigez d'abord, escaladez ensuite.

L'essentiel

Vous pouvez poursuivre Google, et le devis de l'avocat était probablement exact - c'est exactement le problème. Pour un marchand de l'UE dont le but est un compte qui fonctionne plutôt qu'un jugement dans trois ans, la voie de litige extrajudiciaire DSA délivre la substance de l'action en justice - un examinateur indépendant, une procédure contradictoire, une décision avec laquelle Google s'engage - pour une fraction du coût et en semaines au lieu d'années. Gardez le contentieux en réserve pour ce que seul le contentieux peut faire. Utilisez d'abord l'outil qui a été construit pour cette situation exacte.